# 고객유형별 특징 및 상담 기법
1. 빈정거리는 고객 :
정중함을 잃지 않고 의연하게 대처하는 것이 중요하다. 대화의 초점을 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 한다. 질문법을 활용하여 고객의 의도를 이끌어 내는 것이 좋다.
2. 우유부단한 고객 : 인내심을 가지고 천천히 응대한다. 고객의 의도를 표면화하기 위해 적절한 하고 주의 깊게 들어 의도를 파악한다.
3. 전문가적인 고객 : 고객의 말을 경청하고 상대의 의견을 존중한다. 상대를 높여 주고 친밀감을 조성한다.
4. 저돌적인 고객 : 침착함을 유지하고 자신감 있는 자세로 정중하게 응대한다. 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유도한다.
5. 지나치게 사교적인 고객 : 맞장구를 잘치는 사교적인 고객을 대할 때는 상대의 의도에 말려들 위험이 있으므로 기분에 사로 잡히지 않도록 마을 절제한다.
6. 같은말을 장시간 되풀이하는 고객 : 고객의 말에 지나치게 동조하지 마라.
7. 불평을 늘어놓는 고객: "옳습니다. 고객님께서는 예리하시군요." "저도 그렇게 생각하고 있습니다." 라고 설득해 나가는 것이 좋다.
# DISC 유형별 상담 기법
1. 주도형 : 명료하고 구체적으로 간략히 핵심만 제시한다. 시간을 효율적으로 사용하여 목표와 결과를 먼저 언급함으로써 설득한다.
2. 사교형 : 친근감과 관계 형성의 시간을 확보하고, 흥미를 돋우는 의견을 나눈다.
3. 안정형 : 사적인 이야기는 간단히 언급하고, 서로에게 관심을 가질 수 있는 시간을 충분히 갖는다.
4. 신중형 :미리 잘 준비하고, 시간을 정확히 지키도록 한다. 직접적, 직선적으로 접근하여 일에 집중한다.
# 고객 만족 화법
1.쿠션 화법 : 꺼내기 어려운 말을 하기에 앞서 미안함을 먼저 표현하는 화법
2.신뢰 화법: 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 표현을 사용하는 화법으로 부드러운 화법을 30%, 정중한 화법을 70% 정도 사용
3. 레이어드 화법 : 전하고자 하는 말을 의뢰나 질문 형식으로 바꿔 전달하는 화법.
4. 아론슨 화법 : 부정과 긍정의 내용 중 부정적 내용을 먼저 말하고 긍정적 언어로 마감하는 화법.
5. 맞장구 화법 : 고객의 이야기를 관심있게 들으면서 이야기에 반응해 주는 화법.
6. 보상 화법 : 고객의 서비스 저항 요인을 다른 서비스 강점으로 보완하여 해소하는 화법.
7. 후광 화법 : 유명 인사나 긍정적인 자료를 제시하여 고객의 저항을 감소시키는 화법.
8. 부메랑화법 : 고객에게 지적받은 특성을 오히려 서비스의 장점 또는 특징이라고 주장하는 화법.
9. YA화법(YES-AND) : 상대방의 거절을 역이용하는 방식으로, 고객이 거절한 이유 때문에 이렇게 하셔야한다고 반증하는 화법.
10.YB화법(YES-BUT) : 일단 긍정하고 난 뒤 반대 의견을 제시하는 방법으로 고객의 의견을 경청하고 공감한 후 다른 의견을 제시하는 방식.
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