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1. 서비스
- 서비스의 어원 : 라틴어의 노예를 뜻하는 '세르부스(Servus)' 라는 단어, '시중들다' 라는 의미에서 의미하였다.
- 서비스 특징:
2. 서비스 세일즈의 개념
- 세일즈 :
설득력이 있는 커뮤니케이션을 통해 상호 이익이 되는 계약을 성사 시키는 일이다.
기업이 고객을 잘 이해하여 선택할 수 있도록 전달하는 것이다.
기업의 입장에서 제품의 특징과 장점을 부각하여 고객에게 알리는 활동을 말한다.
마케팅 전략이 이루어진 후 최종적으로 클로징에 이르게 되는 전술이라고 할 수 있다.
- 서비스 세일즈의 의미
고객에게 서비스를 제공하면서 세일즈 토크를 통해 고객의 구매 의사 결정을 자극하는 것이다.
만족감을 느끼고, 고객충성도를 높여 재구매시에 원래의 서비스 세일즈맨을 찾도록 열정적인 세일즈를 수행하는 것이다.
- 서비스 세일즈의 등장 배경
21세기 최고의 세일즈 맨 = 스티브잡스 (교수님 의견)
고객의 수요에 비해 공급이 초과하는 시대로 적극적인 세일즈 활동이 필요하게 되었다.
상품과 서비스가 평준화 되었다.
고객의 욕구가 다양해졌다.
고객 욕구 수준이 상승되었다.
- 서비스 세일즈의 특징
핵심은 서비스 직원이다.
마케팅 주체가 서비스 직원이다.
판매 전 활동과 판매 후 활동을 모두 포함한다.
- 서비스 세일즈 관련 용어
세일즈 엔지니어(Sales Engineer) : 고객에게 기술적 지도까지도 할 수 있는 판매원이다.
세일즈 토크(Sales Talk) : 서비스 세일즈맨이 상품을 팔기 위해 행하는 상담이다.
세일즈 에이드(Sales Aids) : 판매 활동을 효과적으로 하기 위한 자료와 도구의 총칭이다.
세일즈 포인트(Sales Point) : 판매 시 강조할 상품이나 서비스 특징이다.
세일즈 프로모션(Sales Promotion) : 잠재고객에게 상품과 서비스에 대한 수요를 갖도록 하거나 그 욕구를 더욱 크고 강하게 부추기는 판매촉진활동이다.
3. 서비스 세일즈 역할
- 서비스 세일즈 모델 :
기업은 상품 개발과 생산을 한다
서비스 세일즈는 기업과 시장을 연결하고, 판매와 고객관리를 한다.
고객은 수익의 근원이다.
- 서비스 세일즈의 기능
기업과 고객을 연결 한다. (서비스 세일즈는 기업의 상품을 서비스로 좀 더 가치 있게 포장하여 상품을 제대로 고객에게 전달하는 것이다.)
고객을 창조한다.
고객을 관리한다.
기업 브랜드를 향상한다.
수익을 증대 시킨다.
- 서비스 세일즈의 활동 형태
직접 서비스 세일즈 : 기업의 제품과 서비스를 고객과 직접적으로 교류하며 판매까지 이루는 것이다.
간접 서비스 세일즈 : 직접 영업의 제품 판매 영역에 고객 창출 및 유지 관리 등의 관리적 측면이 추가된 것이다. 대부분 기업들의 서비스 세일즈는 간접이 대부분을 차지
관리 및 지원 서비스 세일즈 : 현장 일선에서 발생하는 활동들에 대한 매출 분석, 서비스 세일즈 인력 관리, 매장 관리, 제품 관리, 수/발주 관리, 세일즈 활동 비용 관리, 세일즈 활동 평가 및 분석 등의 지원 형태를 의미 한다. 관리적 측면이 매우 부각된 직무 형태다.