#서비스 세일즈 전략의 이해
1. 성공적 세일즈를 위한 단계별 중요도
고전적인 세일즈는 상품 설명을 통해서 고객에게 판매 제안을 하는 것에 중점을 두었다.
21c 세일즈는 고객과 서비스 세일즈맨의 관계 형성 및 관계 강화에 중점을 두었다.
2. 서비스 세일즈의 목표
조직의 목표 : 기업의 안정적인 경영에 기여한다.
개인의 목표 : 서비스 세일즈 제공자는 세일즈 단계별 수행 전략을 효과적으로 발휘하여 일정한 성과를 창출한다.
#서비스 세일즈 단계별 상담 전략(고객 중심 세일즈 판매의 7단계 프로세스)
1. Prospecting(잠재고객 발굴하기)
-충성도에 따른 5단계 고객 분류 : 의심 고객, 잠재 고객, 일반 고객, 단골 고객, 옹호 고객
-고객 개발을 위한 5단계 전략:
1. 유지하지 말고 개발하라.
2. 좋은 소식을 문서화하라.
3. 경험자와 증인을 확보하라.
4. 고객의 니즈에 대한 자신의 이해를 재평가하라.
5. 미래의 결정 기준에 영향을 미쳐라.
2. Approaching(타깃 고객에게 다가가기)
- 라포(rapport) 형성 : 고객과의 첫 만남에서 관계 형성을 시작하기 위해서 친밀감을 쌓을 수 있는 라포 형성을 위한 멘트를 준비하여 고객의 마음을 연다.
3. Needs 파악
- 경청 Friendly Attentive Me too Interestingly Look You-centered(FAMILY 기법)
- 질문의 효과 : 답을 얻을 수 있다. 생각을 자극한다. 정보를 얻는다. 통제가 된다. 마음을 열게한다. 귀를 기울이게 한다. 답하면서 설득이 된다.
- 전략적 목표들을 성취하는 데 도움이 되는 4가지 유형의 질문 : 상황질문, 문제 질문, 확대 질문, 해결 질문
4. Presentation(추천 상품에 대해 설명하기)
- presentation의 기본원칙 : wow factor 발굴, 진술과 전략 발굴, 차별화 시도, 끈기로 설득한다.
- 고객 설득을 위한 FABE 화법 : Feature Advantage Benefit Evidence
5. 반론극복
- 효과적인 반록 극복 방법 : 긍정으로 시작한다. 반론 내용을 명확히 한다. 반대 이유를 설명한다. 반론을 요약해서 말한다.
- 단순 거절의 극복 방법 : 핵심적으로 대응할 만한 세일즈 포인트를 찾아내어 세일즈 포인트의 특징, 의미, 혜택 및 증거 자료를 FABE 방법으로 설명한다.
- 복잡한 거절의 극복 방법(Q-FABE-Q)
- 다양한 거절 극복 방법 : 질문법, 사례법, 인정법, 체면 자극법, 근거 자료 제시법, 부정법, 나열법
6. Closing(세일즈 상담 마무리)
- 세일즈 마무리 기법 : 권유형 마무리, 지시형 마무리, 양자택일 마무리, 2차적 마무리, 승인형 마무리, 긍정 암시 마무리
7. Follow-up(네트워크 및 고객과의 관계 유지하기)
- 로열티 프로그램 : 쿠폰, 포인트 제도, 자사 카드, SMS(Short Message Service)
- 존 굿맨의 법칙 : 존 굿맨은 20개국의 많은 산업을 조사한 결과, 불만 고객이 직원의 대응에 충분히 만족했을 경우에 오히려 불만이 나타나지 않았던 때보다 재방문율 또는 재구매율 올라간다는 것을 밝혔다.