고객 중심 경영의 요체, 사용자경험(UX)

#전 산업의 과제로 떠오른 UX, 차세대 경쟁의 場
사용자경험(UX: User eXperience)이 오감과 가상의 다차원 경험 시대에 돌입했다. UX란 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지·반응을 포괄하는 말로, 사용자의 관점에서 제품 가치를 파악하는 것이 UX의 핵심이며, UI(User Interface)는 UX를 구현하는 대표적인 수단이다. 사실 UX의 개념은 패션, 자동차, 건축, 산업재 등 다양한 산업에서 이미 적용되어 왔다. 최근 디지털 기술의 발달로 IT가 제공하는 경험이 한층 풍부해지고 ICT 융합이 보편화되자 기존과는 차원이 다른 다채로운 UX 제공이 전 산업의 과제로 떠오르게 됐다. 이를 반영해 글로벌기업들은 고객에게 차별화된 UX를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그간 반도체 생산에 주력하던 인텔도 '사람이 원하는 기술'을 개발한다는 목표하에 인간 중심의 요소에 관심을 갖기 시작했다. 이에 본 보고서에서는 UX 진화 방향을 살펴보고 UX 역량 강화를 위한 실천방안을 제시하고자 한다.

#UX 진화의 3大 트렌드: 자연스러움, 풍부함, 사용자맞춤
인터페이스 기술특허 동향, 미래 트렌드 관련 문헌, 선진 IT 기업의 사례를 종합 분석해 도출한 UX 3大 트렌드는 다음과 같다. 첫째, [자연스러움] "인간을 대하듯 편하다." 마우스나 키보드 없이도 음성, 몸짓, 표정 등을 사용해 마치 인간을 대하듯 자연스럽게 기계와 소통하게 된다. 페이스닷컴의 소프트웨어는 얼굴 인식뿐 아니라 나이, 성별, 기분까지 추론하며, 이모티브, 하이얼 등은 뇌파를 활용해 생각만으로 기기를 제어할 수 있는 기술을 개발하는 데 박차를 가하고 있다. 둘째, [풍부함] "현실 이상의 생생함을 느낀다." 가상 협업, 가상 체험형 교육과 같이 현실과 가상의 정보를 실시간 결합함으로써 사용자의 몰입도를 높인다. 센세그(핀)는 딱딱함, 미끄러움 등을 느낄 수 있는 'E-센스'를 개발하는 등 시각, 청각 외에 촉각, 미각, 후각의 복합적인 감각을 전달함으로써 사용자가 강렬한 인상을 만끽할 수 있게 하였다. 셋째, [사용자맞춤] "변덕스러움까지도 맞춰준다." 사용자도 인지하지 못한 암묵적 니즈까지 파악하고 선제적으로 대응한다. 예를 들어 사용자가 토요일 오전에 경복궁에 가면, 주말 나들이로 상황을 인식하고 주변 행사와 맛집 정보를 제공한다.

#글로벌 선도기업으로 도약하기 위한 UX 역량 강화 5大 실천과제
한국기업이 글로벌 선도기업으로 도약하기 위해서는 뛰어난 기술과 더불어 가치 있는 UX를 발굴하고 구현해야 한다. 이를 위해서는 무엇보다도 CEO의 UX 리더십 실천과 UX 중심의 기업문화 배양이 시급하다. CEO는 UX의 판관이 아닌 참여자로서, 사용자 입장에 서서 UX 리더십을 발휘하고 전사적 차원의 UX 지향점을 제시해야 한다. 이러한 UX 리더십하에서, 한국기업에 부족한 UX 역량을 강화하기 위한 5大 실천과제를 다음과 같이 제안한다. ① UX에 대한 공감대부터 다져라. 상품 전반을 관통하는 기업의 UX 철학을 수립하고 이를 전 조직원에게 주지시켜야 한다. 구글은 사용자 삶과 꿈에 초점을 맞춰 세상을 설계하는 철학에 기반해 상품을 기획·개선하고 있다. ② 상품기획 단계부터 UX를 반영하라. 선진기업은 기획 초기부터 UX 관점을 상향식으로 반영하는 반면, 한국기업은 제품 스펙을 결정한 후 UX 디자인에 대한 요구를 담당부서에 내려보내는 경우가 많다. "상품 기능을 뺄 수 있는 권한이 있으면 UX 디자인을, 권한이 없으면 UI 디자인을 하는 것"이라는 말과 같이 기능과 콘텐츠 등 제품 요소가 일관된 UX를 지향하기 위해서는 UX 조직에 기획 단계의 의사결정 권한과 강력한 실행력을 부여해야 한다. ③ 유기적 협업으로 UX 아이디어를 제품에 구현하라. 한국기업의 UX 부서는 사업부서와 쌍방향 협업 없이 일방적으로 업무를 받는 경우가 많다. UX 구현을 외주에 맡기고 결과만을 확인하는 경우도 허다해 개발과정에서 처음 기획한 UX 가치가 퇴색되기도 한다. 따라서 UX 콘셉트를 제품에 제대로 반영하기 위해서는 UX 부서와 사업부서 간에 수시로 교류하며 의견을 조율해야 한다. ④ UX 관련 소양교육을 강화하라. UX는 다학제적 분야로, 전공이 다른 조직원 간에 소통 단절이 빈번하게 발생한다. UX 인력 간 활발한 토론이 가능하도록 선진기업은 기계공학 바탕의 HCI(Human Computer Interaction), 심리학 배경의 전산 경력자 등 다른 관점을 이해할 수 있는 인력을 뽑고 있다. ⑤ UX 지식기반을 강화하라. 선진기업은 면밀한 사용자 리서치에 근거해 UX 디자인의 객관성을 확보하는 반면, 한국기업은 개인 주관에 의존하고 있다. 따라서 사용자 리서치를 토대로 논리 기반의 의사결정을 진행하고 장기적인 지식기반을 강화하기 위해 인간 본연에 대한 탐구와 사회·문화에 대한 연구도 중시해야 할 것이다.

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